中国有名在线游戏公司

行业发展趋势・客户需求

行业发展趋势

据相关数据显示,2009年中国网页游戏市场规模为9.9亿元,2010年达到22.8亿元,同比增长131.2%。预计在2013年可突破50亿关口,达到50.4亿元。而从用户规模来看,2009年中国网页游戏的用户规模已经突破千万达到1550万人,2010年用户规模达到 2520万人,同比增长62.6%。未来三年中网页游戏的用户以每年500万人的速度增长,预计到2013年将突破6000万人,达到 6130万人。2011年网页游戏将保持高速发展。

客户需求

服务渠道:在线回复、电话、论坛、邮件、Chat系统、传真,针对上诉渠道提供7*24小时服务,处理游戏玩家游戏资讯、异常处理、充值缴费、建议投诉等内容进行处理,满意度回访,新游戏测试,市场调查等工作,并依托客服中心为出入口,在游戏公司及游戏玩家之间搭建有效的信息渠道。

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解决方案

制定适合行业情况的客户关系管理流程,针对客户的需求制定各种问题的处理流程,针对游戏客服中:咨询、建议、投诉、游戏BUG、充值缴费、异常处理等问题,逐步建立健全处理流程及处理方式,提高问题的处理效率。制定语音、CRM平台、邮件、传真的服务流程,为玩家提供多种问题处理渠道,同时为客户方提供多渠道的信息采集。

  1. 客服代表客服技巧培训
  2. 客服代表游戏进程监控
  3. 投诉处理
  4. 满意度回访
  5. 市场调研
  6. VIP服务

成果

玩家满意度上升

问题处理及时率上升

异常提交准确

玩家信息采集完整

客户评价

及时有效的沟通,信息的反馈,为我们提高玩家忠诚度提供有效的保障,优化语音处理流程,玩家针对语音服务的满意度提高。希望能够为我们提供更多的建议,不断提升VIP玩家的满意度。

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