Xiaomi事例紹介

業界傾向・顧客需要

携帯電話メーカー様

業界傾向

中国国産ブランドの携帯電話が次々と登場し、その売上も急速に成長している。ユーザの中国国産ブランド携帯電話への期待値も高まる為、価格面のメリットだけでなく、性能の向上も目覚ましくなる。よって、各メーカーはビフォア・アフターのカスタマーサービスの品質に重点を置くこととなる。 旧来のカスタマーサービスの在り方を脱し、そこにメーカーとしての強みの促進、弱みのフォロー、ブランド付加価値増強、利益創出能力向上、並びにIoT分野への連携能力を追及していくことが、国産ブランド携帯のブレイクスルーに繋がると認識されている。

顧客需要

世界レベルで情報通信産業が急速に発展する中、携帯電話は主要なモバイル通信端末としてその需要が急増している。ユーザもよりスマートな、よりユーザビリティに優れた携帯電話を求めるようになる。スマートフォンの流行は携帯電話業界の新たな時代の幕開けであると同時に、新たな困難ももたらされる。また、顧客関係管理(CRM)への更なる注力も要求される。 シャオミの隆盛は、CRMを特に重要視し、力を入れてきたことと深い関係がある。スマートフォンに関するビジネスはある種のサービス産業と位置付けられ、CRMは生き残りと成長の基本である。良好なCRMはユーザのロイヤリティと満足度を高められる為、CRMの改善は携帯電話メーカーにとって非常に重要である。

↓

解決案

95telewebは携帯電話業界での長年の運営と管理経験に基づき、下記のサービスを提供することで、顧客へより高い価値を創造する。

  1. IB業務:ビフォア・アフター問合せ、クレーム、製品へのご意見、激励の言葉
  2. OB業務:製品・修理・クイックリペア満足度調査、顧客データ確認、プロモーション反響調査
  3. Webチャット業務:ファン交流イベント、ビフォア・アフター問合せ、クレーム、製品へのご意見、配達状況、修理進捗
  4. 郵送業務:グリーティングカード、カレンダー
  5. Eメール業務:公式サイトお問合せ、プロモーション、記念日メッセージ
  6. 報告:日報・週報・月報、定期的な総括報告

顧客評価

「为发烧而生(熱いファンの為に生まれた)」はシャオミの製品理念である。シャオミはインターネットを通して携帯電話のシステムを開発し、シャオミのファン(ユーザ)がシステムの開発とアップデートに参画するモデルを始めて創り出した。よって、シャオミは製品とサービスの両面においてカスタマーセンターとエンドユーザーの間のコミュニケーションの質をとても重視する。 カスタマーセンターはシャオミのユーザ毎へのカスタマーケアの最適化に統括的に成功しており、標準化されない問い合わせにも非常にうまく対応できている。

カスタマーセンターの皆さんが一生懸命、優れたサービスを提供してくれていることに感謝しています。自らの成長の為に、引き続き頑張って下さい。

通过邮件联系