日本大手ビジネス用品メーカー

業界の傾向

コールセンター業界の発展に伴い、お客様が企業に求めるサービス形式は多様化し、求められるレベルも高まっている。その為、これまでの単純なコールセンターサービスだけでは、エンドユーザーのニーズを満たすのが非常に難しくなった。また、インターネットの急激な発展も、この種のニーズを上昇させる役割を果たした。 上記の結果として、オンラインでの顧客サポートが新しい形として発展することとなった。また同時に、オペレーターの人件費の高まりによるオペレーター採用難も、オンラインでの顧客サポートが拡がっていく一因となっている。

お客様のニーズ

インターネットの急激な発展の中、多くのコンシューマー用品メーカーが、電話のみでなく、オンライン方式での顧客サポートが必要、と実感している。当顧客のエンドユーザーに関しても同様で、インターネットを通した購入・問合せ対応等のサービス実現を希望している。

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提案内容

  1. 汎用チャットシステム(楽語)を使用した対応。
  2. コールセンター内部に、オンライン対応専門席を設置。
  3. マルチ対応が出来るオペレーターの育成・研修。
  4. 公式WEBサイトのユーザーに対する明確なアクセス手段を提供。
  5. FAQデータ蓄積システムを作成。
  6. 購入前・購入後に発生する各種質問・意見等のオンライン問合せ受付窓口を設定。
  7. その他、様々なオンラインサービスを設定。

成果

電話だけに集中していた問合せを分散し、人員コストを削減。

エンドユーザーが電話で問合せを行う事によって発生するコストと時間を削減し、満足度の向上を実現。

各種データの収集及びフィードバックルートの増加により、データ分析体制を改善。

お客様からの評価

オンラインサポートの開通は、コスト削減を実現しただけでなく、エンドユーザーへ付加価値を高めることもできた。エンドユーザーにとっては、会話を必要とすることもなく、電話代もがかからずに必要なサービスを提供して貰える為、非常に良い仕組みとなっている。

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