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業界の傾向

人民元の通貨高は、中国の旅行のかたちを変えた。より多くの人が海外旅行を選択するようになり、旅行者の消費意欲もいまだ上昇傾向にある。 また、ホテル予約業界においては、店舗を通さない形での予約ニーズも増加している。

お客様のニーズ

中国人の海外旅行者が増加する中、当顧客はシステムへ大きな投資をする前段階で、コールセンターを使った形式で、テストマーケティングを実施すると同時にお客様満足度・知名度・ブランド力を高める必要があった。

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提案内容

  1. お客様と良好な関係を築き、口コミ紹介による入電及び予約を増加させる。
  2. 入電内容の詳細な分析を行い、更に入電量と予約量の増加を図る施策の提案を行う。
  3. アフターフォローの改善。
  4. 外部市場の開拓。
  5. オペレーター研修を強化し、サービスでお客様を感動させる。

成果

運営開始から現在までクレーム無し。 お客様満足度が向上し、複数回に渡り各方面からの表彰を受けている。また、高品質なサービスによりお客様と良好な関係を保てている為、口コミ紹介・リピーターの数が増加している。

お客様からの評価

協力前:中国市場での展開の見通しが不透明な中、コストを優先的に考え、大規模なシステム投資の前段階として、コールセンターを通した受注形式をもって中国市場に乗り込む決断をした。 選定要因:日系企業のみでなく、欧米の有名企業との業務の運営状態が非常によく、95telewebの中国における品質・影響力・立ち位置を感じることができた。 協力後:運営担当者と現場担当者が一体となって、全力で取り組んでいる。当業界及びエンドユーザーの需要を理解し、柔軟に対応する姿がすばらしい。

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