中国にある大手オンラインゲーム会社

業界の傾向

2009年中国のオンラインゲーム市場規模は約9.9億元、2010年は22.8億元、今後、2013年には50.4億元に達する見込み。また、2009年時点で中国オンラインゲームユーザーは1550万人に達し、さらに、2010年は2520万人を突破。今後3年間は毎年500万人ずつの増加が見込まれ、2013年には6130万人に達するとの予測がある。

お客様のニーズ

サービスルート:チャット、電話、BBS、メール、FAXという各種ルートに対し、24時間体制でユーザーサポートを提供したい。ユーザーからの、ゲームで発生した問題、課金に関する質問その他、クレーム等への対応を行うと共に、併せて満足度調査や新ゲームのテスト、市場調査などのサービスも実施し、コンタクトセンターを切り口として、ゲーム会社とユーザーとの間に有効なチャネルを構築したい。

↓

提案内容

オンラインゲームのサポートセンターとしてお客様のサポートやクレーム対応、バグ対応を行う体制を構築する中で、それぞれの処理フローを明確化してスムーズなオペレーション体制を構築すると共に、処理効率を高めていく。 音声、チャット、Eメール、FAXそれぞれの対応フローを制定し、ユーザーがスムーズにトラブルを解決できる仕組みを提供すると共に、同時にゲーム会社には多くのユーザー情報の収集機会を提供する。

  1. オペレーターの対応スキル研修
  2. オンラインゲームのプロセス監視
  3. ユーザーからのクレーム処理
  4. ユーザーの満足度調査
  5. 市場調査
  6. VIPサービス

成果

ユーザーの満足度上昇

問題処理の即時性の向上

ゲーム内の問題点の正確な報告体制の構築

ユーザー情報の収集効率の向上

お客様からの評価

素早いコミュニケーション及び情報のフィードバックの仕組みを提供して貰ったことにより、ユーザーの忠誠度は確実に向上、また、問合せ処理フローの最適化により、ユーザーのサポート満足度も上昇した。引き続き我々に多くのアドバイスを提供して頂き、VIPユーザーの満足度の更なる向上を目指していきたい。

通过邮件联系