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By Dr.Baumin Lee
前几天我刚从美国回来，参加了一个美国BPO呼叫中心的年会。在今年是在德州举行，回来以后我觉得对这次大会有自己的一些感触。
首先第一点，我想各位也了解。最近全球面临很大的经济危机，所以各国的股市都呈现崩盘的现象，经济不景气会不会影响到我们这个呼叫中心行业或者是外包行业。大家参加这个大会感觉比较明显了，因为这个大会的人数只有以前的1/3的人数，感觉大卖方并不多，通常我们开会有一个卖方或者是买方建立一个商业机会，卖方也是以一些小型为主，大型的像菲律宾和印度，中国就不用谈了。中国参加比较少，基本上不大存在。大会谈的一些主题的东西，有一些倾向的东西，倾向于外包。对于外包有一种排斥的心理，谈到的主题是外包到海外，还是不要外包到海外。这个问题不必要讨论了，因为经济不好，因为很多人面临很庞大的失业危机，可能这个老调重谈了。参加会的在发言当中可以感觉到，明显的强调和口气也可以感觉到，你们国家需要就业机会，我们国家也有就业机会的需要，所以对外包有排斥的心理。
另外一个主题是电话营销的协会，最近电话营销在美国受到影响，大家对骚扰的电话很排斥，对整个电话营销的确实是倾向于如何利用协会和政府能够合作立法，不是能够规范。而是在法律夹缝当中找到生存的空间继续存在。我们可以看到很多的公司因为做电话营销触犯了法律，被罚款了，多则上百万美金，少则也是几万美金。甚至在美国有一些短信也在酝酿当中。所以，做推销空间也是越来越小，困难也是越来越大。
今天的题目也是很老的，如何降低成本？作为一个呼叫中心的运营者，我想最关心的问题就是怎么让呼叫中心生存。我作为九五太维的CEO，关心的问题就是降低成本，能够有利润。我们在中国的市场上，不管你是自建还是外包，要自建一个呼叫中心或者是服务中心的挑战度是很高的，虽然我们有廉价的劳动力，从原来的50%，现在到了70%，面临很大的竞争压力，每天人员拼命的流失，每天的问题就是如何降低成本，我谈的主题就是如何降低成本。
我从呼叫中心发展的阶段谈到呼叫中心本身基本的管理要素，从五个层面看——策略层面、人员面、流程层面技术层面和财务层面。
这个图显示的是呼叫中心的发展，我也把主要的东西说一下。呼叫中心有一个阶段性的发展，从我们这个图形上看呼叫中心它所呈现的价值层面，体现了复杂度，这个是增加顾客关怀的复杂度，这个是可区分的，它有三个阶段。
1，成本中心的概念，除了客户中心基本的问题。
2，服务阶段，转移客户接触到适当的渠道。顾客可以选择最适当的渠道，而且从成本角度来看最经济的渠道。
3，建立长期的顾客服务策略和权衡顾客服务的深广度等等。这三个阶段，是最小的利润中心的概念。
第一个阶段是以成本的降低为主的，或者是从付出来讲是成功率的提高，不管是员工的保留，或者是客户的保留来讲都是主要的价值衡量。
第二个阶段是以成本保留做衡量的指标。
第三个阶段是你自己体现你的位置和优势。三个阶段，我们公司主要的问题是。
1，我应该做什么阻止不断上升的呼叫中心成本。我面临成本压低的时候很多，来自人的压力也很大，我们怎么样雇佣一些学校刚毕业的学生，成本也比较低，但是经验低的成本也很高，经验丰富的成本也很高，这个是很矛盾的。我用新的员工，因为我要保留新的活力，但是这个不见得是最好的方法。一般希望留一些经验丰富的员工，全公司有经验丰富的员工也不见得好，成本也是很大的。员工是不是可以创造更高的价值，用价值创造来看。
通常我们看呼叫中心，在它用的家具和设备上可以降低，呼叫中心用的是很简陋的，其实大部分的呼叫中心是很简陋的，尤其是外包的，自建的可能不在这方面考量，主要体现的是公司的门面，让客户有信心，所以用最昂贵的地段，用最好的家具，所以一般的经营型的呼叫中心成本就比较低。所以，呼叫中心公司很小，其实这个公司是很大的，比如说世界前五大的呼叫中心，它员工的空间是很小的，那么员工不会不满意吗？但是他考虑的是成本，如果员工都一样，就没有人会抱怨了。所以，用各种方法降低你的成本，有什么好的方法，有什么负面的影响。
第三，谈到未来3到5年客户的规划，如何应对竞争对手，对主要的客户来满足或者是超越客户的需求。我们可以看到3到5年的规划，客服中心我们做规划的时候，我们都从3个层面来看。
一个是从整个规范层面，一个是信息层面，一个是人员组织层面。其中客服中心有企业的策划，客服中心的策划。有营销的策略和销售的策略，客户中心的定位是什么样的，功能是什么样的，我们通常的定位是希望更高一点，不希望它只是在一个部门里面付出的，他是隶属于公司总部的，是可以在公司一把手汇报的等等。从技术科技，还有信息科技方面、流程方面、技术方面、人员组织方面、呼叫中心管理、制度、作业流程、人力资源等等。
从客服中心管理改进方面有哪些？从环境方面来看，从整体来看，我们要建立一个客服服务系统，但是不是一个主题。如何建立一个系统，这个系统的层面很多，是改善整个公司客户服务中心在有限的资源下找到你的人员，建立你的知识库，能够让你的人员在最快的时间找到相对应的知识，改善你公司的环境、公司的文化和员工的培训等等。
所以，整个客服中心的管理要素要体现出来，我们要从整个的客户的体验提升来探讨，最近你们可能看大客户体验的管理，这是一个比较热门的，在美国大会里面也有人探讨过，我们想这个对我们会有帮助的。没有太多的东西，还要利用第三方面的东西等等。
降低成本有下面的方法：
第一，减少不必要的来话量，这个是很重要的，很多公司都在做重复的问题，很多问题够没有解决，后来引发不必要的成本很多。我去美国的时候，去了一家世界型的软件的公司，发现他们的公司就专注一个指标，这个公司在美国整个市场上、在整个呼叫中心里面是占第一位的，占了大的一个比重，我问他关注什么指标？就是通电话的解决率，整个公司关注这一个指标。你这个公司就是关注这个东西吗，我们中国有很多的公司，移动联通都是这样的，多半是电话抽样调查是不是满意，这个是不可靠的。要用分析方法，要用360度的方法分析出来这个客户的问题是不是解决了。他给我案例说明关注这个指标，呼叫中心节省了上百万的美金支出，来电量降低了18%或者是15%，降低了很多不必要的节省。因为我们现在一个公司的毛利率能够30%就不错了，净利率是10%是很好的。所以，对于我们的公司来讲是大的一个事情。也许我们应该关注一些，并不是能够起到很大的作用，或者是我们现在的方法不是很正确的。增加租金服务的使用，这个也是很重要的。其实他们的发明就是从人工服务到客户自己服务自己，其实IDR负面的东西也出现了，尤其是年纪大的人，发现是自主服务马上就挂掉了，开始投诉了。所以，不仅仅是IDR，还有网络的出现，你可以搜集你需要的信息。尤其在技术支持方面的自助式服务，有远端的监测的工具监测你的系统怎么样，这都属于自助式服务，配合你技术支持就可以降低很多，不然你在电话里面谈一个钟头，我现在不需要谈了，你的系统发生了什么问题，我这边获得信息能很快的帮你解决问题。这也是一个有效的方法。一个降低成本的方法对于中国来讲可能用不到，我可以充分利用我们的使用率。到白天可能是服务韩国、服务日本，晚上就闲起来了，如果我们服务欧美的国家，欧洲比我们这里差了5到6个小时，美国是12个小时，如果晚上利用起来，你的设备使用的东西降了一半，这是个成本节约的方法，目前是可以考虑的，但是也不是很容易的。
其实现在外包的推动力，这个是我们不愿意说的，作为一个外包的客户，我最不愿意说的是我给你外包就是因为你便宜，我希望你外包给我是因为我有价值，我做的比你好，我做的比别人都好。但是有65.1%的人考虑外包的真正的还是成本，是因为价格的关系，不管外国还是中国的。你真的去谈的时候发现大部分的生意，谈了半天都没有太大的，到最后还是问你钱，其实在他们心理，不管是对还错，做外包的公司还是认为他们自己最好，尤其是经济不好，我的价值很高，我的人员很好，我的团队很好，这是你必须要有的。
另外，成本必须是最低的。因为成本是最主要因素，我讲再多我团队是世界第一都没有用。如果成本高，他还是考虑便宜的，当然也不是越便宜越好。降低成本是很复杂的，我没有办法解释完。
呼叫中心的成本降低从策略面、人员面、流程面、技术面、财务面。财务面有一些方法，这个是做外包的呼叫中心最重要的方法，外包面最主要的是合同怎么签订，决定了你是不是很好的降低你的成本。我直接说，在国内签的合同都没有直接降低成本，因为是按照固定的人或者是固定的座机收费，用10个人我可以完成的我用20个人，因为20个人可以多收钱。所以，没有动力去降低成本。为什么呼叫中心不能改进它，因为合同限制两方，如何能够让我的成本降低，让我的利润提高，让我的客户满足度增加，增加的部分我们共享，我拼命降低成本，因为成本越低钱赚得更多。比如说按照通话时间来说，这种合同限制你的效率提高，以后大部分是自建的，不见得考虑这个问题。
从策略方面，不是所有的客户都是一样。如果把客户都当成一样的，你就浪费很多的资源。我们都知道二八理论，真正的有价值的顾客只有一小部分，顾客自己的知识水平的不同、技术含量的不同，需要的服务也不一样。产品的生命周期也不一样，产品在早期或者是晚期的时候，两个要不同的对待。但是我们态度都好，但是用的方法是有区别的，不是我们对没有价值的客户就不好，但是作为一个企业你必须以利润为主，你要考虑你的资源，尽量降低资源的浪费。你没有效益，你的公司一定没有办法经营。比如说一个流程的规范等等，从人员层面是很重要的一部分，人员成本的比重是最大的，这里面是怎么样让你的员工更能和企业的目标结合在一块，更实时有效的反馈给员工，这样给员工的激励是很有作用的。如何做员工的培训和规划？如何按照公司的商业目标？有很多的，后边会提到。
从流程上面来讲，有监控的绩效和报表。
从技术层面来讲，我们想到最近在国内用的比较多的是怎么样排班或者是劳动力管理的软件。增加我们排班的效率，这都是一些方法。还有一个，利用知识管理的方法，还有一些自助式的方法来降低你的成本。
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