今年公司组织“投诉专家”活动，作为第一期的参与者和获奖者，希望和大家分享一下我的感想。

        2005年12月我进入九五开始培训，开始上线就快到元旦了。上线时候手忙脚乱，话机操作不熟练，界面操作不熟练，一紧张学了一个月的业务知识，全都忘了。当时挫败感很强烈，我想我也许永远不会成为一个优秀的客服。我当时的督导是马佳佳，虽然已经离开，但我永远都感激她对我的鼓励。接了几个电话后她找我，问：“你以前干过吗？”，我说：“没有。”。她非常开心的说：“没做过？那开始就接的这么好，有前途！”。我眼前一亮，原来我没那么差，马上自信起来了，镇静一下，屡屡思路，再接电话时发现原来我还可以。

        开始工作时最怕的就是接投诉，每个新人都怕。觉得用户好难缠，规定就是这样的，你说那么多话，浪费那么多电话费，结果还不是一样。特别烦投诉的人，非常不愿意接投诉。有投诉电话赶紧让督导带着说，有时候也想把电话转给督导，但督导不让转，她怎么说，我就怎么说，象鹦鹉学舌，有时还学不好。有时督导比较忙，来不及听电话，自己就按照之前她说得方法和用户说，发现也挺有效的。慢慢的一般的投诉电话就不用督导听，自己处理。接完这样的电话，自我感觉非常好，认为我已经成长为一名真正的CSR，很骄傲的对待用户，很自信面对我的督导和同事。

        那段时间公司组织让用户“哇”起来的是个服务习惯培训，培训后从个各项目挑选录音进行点评。需要我们项目找一个义务挑录音的人，为品质优化提供优秀录音。这份义务工作被我争取到了，我有机会听别人的录音，也有机会听我自己的录音，把我和老员工录音对照，我的骄傲消失的无影无踪。我单独处理的投诉，只是让用户挂了电话，并没有完全解决用户的问题，更别说用户满意。这时我差不多工作三个月，已经三个月工龄的我才这种水平，我和自己生气了。我需要提高。在听录音过程中，发现谁问题处理的好，他怎么说的我都记下来，碰到这种情况，自己也学者说。虽然如此，仍然是鹦鹉学舌。

        对我处理投诉帮助最大的莫过于“让客户哇起来”的十个服务习惯，十个服务习惯从技巧和心态角度入手，可以说贯穿于投诉处理的全过程，是九五人通过自己的服务总结出来的精华。这十个服务习惯分别为：

    a、如何对用户说NO；

    b、不要用公司政策搪塞用户

    c、亲和力超乎你的想象

    d、用用户听得入耳的方式讲话

    e、体谅用户的处境

    f、用心聆听

    g、采取行动前要搞清问题

    h、多做一点点

    i、选择积极的表达

    j、对用户心存感激

        处理一个问题，首先需要用心聆听用户的表述，而且要从中选择有用信息，引导用户说出真相，站在用户的角度分析问题，让用户感觉到我和他想的是一样的，我非常体谅用户。然后和用户沟通时客观的分析问题，让用户觉得我的立场是公正的，而不是用政策在搪塞他。一个问题的处理结果，用户致电前心里就已经有一个期望值了，当我向用户表示我给他的结果时，一定要选择用户能听得下的方式，选择一种积极向上的表达，礼貌的告知用户结果，建议用户考虑。处理问题时体现亲和力莫过于微笑服务，伸手不打笑脸人。而对于投诉处理的全局来讲，用户能够表达他的不满，就是对我们的帮助，无论怎样的投诉，是否有理，我觉得都应该非常感激用户，因为他投诉这一举动，给我们回馈很多信息，表明他在积极地探讨解决方法，他相信热线，相信厂家，所以作为客服，代表厂家的门户，应该感谢用户的反馈，感谢用户的信任。

        这次“投诉专家”活动，我从用户类型入手分析用户心理和需求，对一年多来接触的用户做一个总结，比如什么地方的用户有那些特点，什么身份的用户有那些需求，再比如什么情况应该赞扬用户，什么情况应该感谢用户，还有什么情况应该技巧的应用HOLD，可以说每个总结都可以更清晰的接近用户，更能体会用户，把服务之路做的更长远。

        技巧学习掌握的越来越熟练，理论知识学习越来越深入，了解的服务行业越来越觉宽广，我也越来越觉得我所掌握的知识对于这个行业来讲，只不过是管中窥豹。不再骄傲了，因为对这个行业来讲，我只是一个站在门口的人，但我自信，因为我相信自己会不断前行，会有更进一步的发展，不会要求最好，但会追求更好。

        再想想九五的理念：深耕服务增值之道。“深耕”表明谦逊，要求越来越好，“增值”说明自信，不是考虑成本服务，而是考虑盈利的服务，为客户增值从而增加自身的价值。服务之道，难见其深，难见其广，而我们是在这条路上勤勤恳恳，扎扎实实，深耕广播。作为九五CSR的我，把九五的理念贯彻始终，在这里深耕自己的职业发展之路。