春日的阳光拨开百叶窗柔柔的照进来，是那么的朴素而真实，简单而优雅。回忆起在九五的点点滴滴，时间仿佛被压缩，美好的记忆充满心头，让我每次触碰的时候，都感受到无限的温暖和力量。

记得初进九五是在2000年5月，经过层层的电话测试、打字测试及面试后，我被分派至运营部Nokia项目，在这里，我第一次接触到客户服务的工作，最初以为这份工作就是简简单单的接听电话，曾经一度认为这个行业不适合自己，但在真正工作之后才了解到，客户服务真的不是一项简单的工作，需要工作人员有熟练的软性沟通技巧和丰富的专业背景知识，通过不断的学习与实践，我逐渐掌握了与客户沟通的技巧，工作也变得游刃有余，每天的工作除了处理大量的客户来电，还要负责项目内的一些日常管理工作，正是这些，让积累了丰富的客户服务背景，同时也坚定了我从事客户服务工作的决心。

调入品质优化中心（Quality Optimization Center），这是我在九五职业生涯的一个重要转折点，部门成立之初，我的工作职责是Inbound咨询顾问，主要负责对运营部各项目进行数据采集、报告和分析，通过数据及报告测评各项目表现，协助各项目进行服务品质的不断优化。由于这份工作需要有丰富的理论知识及行业背景，刚接手时感觉压力很大，为此每天回家后都要学习一些理论知识及专业的分析方法，通过部门领导的指导，以及不断的学习与摸索，终于掌握了一定的工作技巧，让我受益匪浅。

现在我负责内训工作，主要工作内容是根据各项目的培训需求，对培训课程进行开发与整合，对公司内部员工进行日常培训，以提升各级员工服务技巧及管理技能。如何能够充分调动现场气氛，掌控大局对一名培训师来讲显得尤为重要，需要培训讲师有丰富的现场互动能力，在培训开始之前还要有周密的分析组织能力，比如，针对不同的培训学员，课程内容上如何进行调整，在案例的选择上就要有不同的偏向性，甚至细致到座位的摆放，面对各种各样的学员，优秀的培训讲师还要不断转换角色。培训是一个“授之以渔”的过程，让我从中获得很多的成就感，但同时我也认识到作为培训讲师自己的不足之处，在今后的工作中还需要不断的学习充电，才能够胜任这份工作。

日月星辰，转眼在九五工作已近七个年头，在九五的成长下成熟，在九五的足迹下前行，一路上，有坎坷，也有收获，有欢笑，也有泪水，有荆棘，也有鲜花，但始终不会放弃一路前行的信念，因为风景总在眼前。

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品质优化中心

宣敬