中国BPO服务提供商的外包策略
2010年 01 月 02日 17:01

 

今天的时间有限,30分钟我想讲一个题目,是有关于整个BPO,我们如何制定一个离岸的外包策略。
 
   中国呼叫中心发展有10年的历史了,九五太维公司作为见证这10年发展的公司之一,我们从1998年就开始在中国做呼叫中心外包,经历了许许多多。10年是一个阶段的结束,我们正在预期着下一个10年是如何发展。我个人对于中国呼叫中心行业的发展,还是秉持着一贯乐观的态度。但是,同时也有一定的忧虑感。
 
  去年年底的时候,九五太维公司有很大的一个在资本运作上面的整合。也就是说九五太维公司跟国外的BPO公司整合在一块了。对于我个人来讲,有一个新的使命,在未来这几年开拓国外的业务。这是多年来我对于自己的要求,我当时从美国到中国来的时候,我就希望把美国的业务带到中国来。我从99年、 2000年就把美国的业务带到国内来运作,但是很惭愧,一直不是很成功,这其中有很多的原因。
 
  我认为,10年过去了,也许中国呼叫中心市场已经长大,我们可以跟国外的公司一较长短了。尤其是我们有印度公司、菲律宾公司,有很多东南亚的公司,都具有很好的条件。那么,今天我就是把我最近在东南亚访问参观的一些心得,还有在中国10年来的经营外包呼叫的经验给各位做一个分享。
 
  我主要讲三个主题,一个是目前外包的趋势;第二个是选址的问题,到底放在哪一个国家;第三个是作为中国的外包呼叫供应商或者是BPO供应商,我们应该制定什么样的外包的策略。这是一点个人的浅见,只供大家做参考。
 
  首先我们看这个漫画,这个漫画说你不能将你的作业外包到中国去。这个小女孩非常不高兴,《世界是平的》这本书很多人看过了。在《世界是平的》这本书里面美国的家长教育小孩,你再不好好工作,在中国正有成千上万的儿童在饿肚子。同样的父母,同样的情景,他们讲话已经不一样了,他说你再不好好努力工作,你的工作就被中国人抢走了。这说明了这些发展中的国家,包括中国、印度、菲律宾等的国家,已经具备跟已开发的国家竞争的实力。阻碍任何公司或者是国家发展的障碍,目前已经被铲平了。所以,中国已经具备跟任何的国家、任何的公司在外包的领域上竞争的态势。
 
  目前,外包的全球趋势是怎么样的呢?首先,我放出来的是B公司在经过了去年年底的整合之后,在外包的中心的分布图,由这个引出来,因为我目前是制定整个公司的外包的策略,导致了今天演讲的主题。各位可以看到,九五太维公司不是单一的在中国北京的公司了,在中国的大连、成都都已经有了现有的呼叫中心和BPO的公司。在日本东京也有300个座席,香港就不说了,是我们的合作伙伴。在泰国的曼谷也有100个座席,在菲律宾也形成了呼叫中心的外包。为什么形成了这样点到面的局面呢?因为呼叫公司只有第一、第二,没有第三、第四。所有外国大型的外包呼叫公司,排名前几家都是赚钱的,而后几家都是赔钱的。
 
  为什么九五公司要形成一个面?就是必须要整合在一块,才具备跟其他的大的公司竞争的实力,所以这是任何做外包的经营商必须考虑的路径。未来中国的10年,将会进入一个整合的状况,就是小的公司会被大的公司合并,或者是被并吞,形成一个大型的外包呼叫供应商,才能跟其他的国家竞争。但是面一旦产生之后,就要有全球化的策略,如何制定一个新的策略,能够吸引国外的公司,将他的业务外包给你?市场上有各种各样的预测,比如说BPO、ITO都是很大的数字,但是中国目前外包的市场可能几十亿美元都到不了,所以还是很小的芝麻粒,还不足以跟印度一争长短。
 
  那么离岸外包ITO引领着市场成长。中国目前的外包就是在ITO方面,就是ITO的软件的研发、开发,还有有关于平台基础外包的。中国很多学校培养的人才,在技术领域足够跟人家竞争,但是一旦需要用语音跟人家竞争,对于文化的了解和别的国家的了解,还有对于语言的沟通就不行。所以,还没有办法做非语音方面的。但是,我们的ITO在成长,紧接着下一步就开展了BPO的业务,BPO将是很大很大一块饼,让大家去分。
 
  那么真正外包的是哪些国家和公司呢?有很多的数字显示,大部分的外包还是从欧美出来的,尤其是美国为主。像印度、菲律宾他们这几个国家的外包业务80%都来自美国这么一个单一的国家。所以,美国必须是我们放在重点吸引他投资的。但是,中国目前的状况是靠近日本、韩国,而且有很多的会韩语和日语的人,在大连这个城市韩国的外包业务比较多,而且成本不是很大,所以在大连可以招到人。所以,大连已经慢慢失去了竞争的优势了,大连已经变成一个城市,大家再考虑是不是应该进去了。这是一个客观的讲法,因为大连目前竞争的激烈。这跟印度一样,印度已经在前几年的竞争的优势。印度的优势一个是英文,一个是廉价的劳动力,但是印度的劳动力已经不再是大家所想的廉价劳动力的国家了。
 
  那么,为什么外包是不可避免性的,为什么大家都热衷于外包呢?最重要的还是成本,在美国和日本的劳动力是多么地昂贵。低的人口出生率使得问题很严重,在美国是非常非常缺乏人才。所以,像护士、医生找不到人。你要做一个X光,我家在斯坦福大学旁边,跟他们的院长开会,说他们的医生的出错率是 30%以上的,你去医院化验,明明没有病,他说你有病,这是因为他们的人才缺乏。就是他们付钱也雇不到人,当然了,付很高的钱,对于他们的压力也是很大的。所以,这是无法避免的,必须外包出来。
 
  那么,中国、印度有庞大的人才,还有很多的境外的留学生,会各种的语言,有很好的支持架构,政府的支持等等。所以,迫使着外包变成一个主流出去,所以不要探讨外包的可能性了,所有的公司基本上都在做外包。现在已经不再是大公司的外包,现在的目标应该是在中小企业那些过不外包的公司,他们业面临着压力必须外包出来了。所以,下一步中小企业的外包将是很大的主流趋势。
 
  下一步的趋势是什么呢?很多的国际条例出现,促使了很多的公司外包出来,有的公司外包出来难度也高。但是,一种新的会计条例或者是人事条例,是一个新的趋势。所以,作为外包运营商,必须了解目前国际新的法律趋势。
 
  第二个是不断地增加所谓客户的竞争。所以,大部分的企业都更加重视必须通过良好的客户服务,才能够确保企业的永续经营。我前一段跟一个同学谈,他是做ERP的专家,他说ERP作国内开发很多年了,但是大部分都很失败,因为ERP不再是单纯的公司后台的资源分配的问题了。ERP的问题,对于任何的企业来讲,后台的有效资源必须跟你前端的客户结合一起,不然ERP是一个孤岛,是没有办法解决问题的。所以,ERP失败这么多,所以一切是客户为核心主导出来的,而不是以前的研发、决策主导的东西。
 
  所以,任何的客户都可以体现出来,客户的忠诚度、满意度,而且他在你决策的过程中,起到至关重要的作用。所以,这是第二个推进BPO的因素。而且很多的厂商做的标准等等,都是朝着成熟度去做的。但是,在BPO这个行业里面缺乏着成熟度的衡量,在软件行业有12345级,印度很多厂家都通过了,你必须通过才可以拿到外包的案子。但是,我们语音为主的行业,更抽象的行业缺乏一套客观的大家公认的一套衡量目标。所以,有很多各自独立的标准存在。但是,缺乏了一套共同认定的一套标准。所以,我认为下一个阶段,大家更致力于在呼叫中心这个以语音为主的,或者是BPO的业务为主,现在已经有人在做了。
 
  在美国的大学里面有一个成熟度的模型,就是原来制定CMMI的这群人或者是机构,大家可以朝着这个方向研究。但是,对于我们的呼叫中心运营商,我们必须朝着什么是成熟,如何是成熟,我们必须对于各个行业的业务流程更投入。还有近期的经济的低迷强迫企业缩减成本和把BPO当做释放国内资源的途径以权宜其战略主动性。外包的指标关注点将从成本的节约转变成创新的能力。对于专业化的要求趋势会持续下去,所以你必须做得很深、很精。在国内我们还是低端或者是中低端的,把问题录下来,转接出去,投诉、查询、受理。但是,这必须往上走,价值链往上爬,要做得精和专。
 
  除了跨国公司以外,中小企业将成为下一个主要的外包客户群。风险管理也成为了决策流程中重要的因素。一旦你作为外包商,你必须提供一个降低风险的方案给你的厂商,如何做风险降低、信息的保密、灾难备份等等。我认为这个是很重要的,那么亚洲最后会成为离岸外包的主流。
 
  成功的外包业务我不一一念了,左边是前10个阻碍外包发展的因素,右边是造成外包的成功的因素。我要讲的就是,你可以看到上面列出来的,十之八九的因素都是跟人有关的,而不是跟设备有关,不是跟你的场地有关,不是跟其他的有关的。所以,也就是说,我们的重点在外包的成功与否,还是在于人的因素上面。这不是我列出来的,这边有出处,你可以参考一下成功的因素和失败的因素。
 
  下一个主题讲到BPO的地点和选择,国家要选择哪里?首先是三个外包的模式,我想大家都听过,外包的模式有CAPTIVE、THIRD-PARTY JOINT-VENTURE。比如说我最早的时候是CAPTIVE,我是建一个自己的呼叫中心。那么从投资的角度来看,从快速进入市场的角度看,还有从数据的保密的程度来看,还有你自己运营的自控能力来讲,还有你管理的能力来讲,还有就是你要出来,一旦我不想做了,我退出的成本来讲,它有一定的考量。当然了,CAPTIVE是最高的。中间是用第三方的外包供应商出来的,最右边是合资企业,是这三种模式。我想说,外包有各种各样的模式可以参考。
 
  那么下面是价格的模式,价格有很多的模式,比如说基于员工数量、座席量、利润提成、基于时间的、基于交易量的、固定的、固定加变动的。那么,在价格模式方面,也是很多种的模式。
 
  影响BPO供应商的因素,比如说降低成本的需求,比如说在技术方面我们技术的中断会造成BPO的影响,怎么样延续我们的技术?不断要有新的创新。在技能的短缺方面要不断地培养人才,把人才留下来。关注核心方面,你要不断地在自己的行业方面增加自己的了解,对于流程和行业的了解等等,这都是影响到主要供应商的因素。
 
  下面就是一些国家了,这个图列是Gartner的调查。以中国、印度、菲律宾这三个国家为代表,未来三个有竞争实力的国家就是中国、印度、菲律宾。印度现在是最大的,80%都在印度,但是印度的问题已经产生了,我们听过很多的公司都从印度彻走了。很多的公司愿意到菲律宾去,他们认为菲律宾是天堂。中国也不错,但是语音不行。
 
  那么,基于利基的市场专业性,中国的利基在哪里呢?是硬件的服务、汉化、应用系统的开发,这是目前中国的竞争能力。菲律宾本身就是第二大的英语系的国家,他讲英语的人很多,从小学校就教英语。而且,它是现在全球最大的动画开发的国家。印度是ITO的开发、BPO的开发,产品的开发、应用系统外包。
 
  这个是麦肯锡做的分析,当然了,每一个公司做得都不一样,大家公认印度是超过了中国和菲律宾,在目前从人员角度的吸引力或者是从地域的吸引力来讲,菲律宾紧跟在后,中国在菲律宾后面。但是,我看了2008年的报告,中国外包排名第一的排名出现了。有些人认为中国会超越印度和菲律宾,但是我觉得他们太乐观了,在未来几年,我看不到中国超越菲律宾和印度的条件。
 
  这是印度的离岸外包的吸引力,从成本的角度来看,从生产力的角度来看,因为它有时区的差异,印度跟中国差2个半钟头,它有环境的差异和质量。印度的挑战是高流失率,他们可以高到1年100%,就是说每年人都换新。高流失率是印度面临的最大的问题。印度人比中国人还往“钱”看,就是说谁付他多一点钱,他就往那边跳。我们在中国做的10年的呼叫中心,有人一个月多给200元,可能就跳走了。但是,这是一种过渡的现象。
 
  再一个就是不断增长的工资,印度的工资增长已经很大了,这是印度面临的挑战。还有印度还被列于IIPA的重点监视名单中。所以,所有的享受都是美国人,他们最喜欢搬到菲律宾去,生活品质较高、政府支持较高,但是缺点是政治的不稳定,造成了对于当地环境的一种信心的降低。我们到了菲律宾去不敢坐在街上的出租车,因为要去A餐厅去了B餐厅,这还好。意思就是说,菲律宾的政治是影响大家往那边去投资的因素。
 
  中国大家都了解,语言的能力较差,离岸外包的服务的成熟度都是比较不够的。
 
  我要讲的第三个就是外包策略的建议。
 
  首先看一下BPO的公司,BPO有很多的事情可以做,这里面列出来的,油市场和客观关怀、人力资源外包、行政方面的外包、财务、会计方面、配送、支付、业务流程、技术等很多很多,你都可以考虑。但是,目前我们可以做到的就是黄色那一块,黄色那一块目前中国比较能够做到的,要不就是电话销售,或者就是客户关怀。慢慢地,人力资源应该也是一块很大的业务,争取人力资源的外包还有财务。
 
  其实,最大块的外包,从美国出来感觉到就是在金融方面的,银行外包的业务特别多,而且很大。担心行业的外包还是比较少的,何况电信行业出来的外包还是以卖为主,以服务的还是比较少的。所以,金融行业的外包还是非常多的。但是,在国内的金融行业的外包,基本上是拿不到的,除了你做电话销售以外。
 
  那么,离岸外包的方向,从离岸外包的级别、程度来看,还有深层来看,深蓝色的是目前供应过度的,浅蓝色的是极端供应不足的,就是我们要争取的。那么离岸外包都是技术、IT方面有关的,这是对于中国的市场而言。那么呼叫中心的功能,基本上让大家知道,目前国内存在的呼叫中心都在左下角,它的价值比较低,它的销售难度比较简单,比如说B2B的电话销售、B2C的电话销售,还有简单的搜索、客户咨询,它的难度比较低,支持支持比较低。那么往高度的营销方面是我们要走的方面。
 
  那么,哪些行业要外包出来。右边的蓝色的是会外包的,白色的不会外包。比如说银行、保险、制药行业、软件行业、电信行业,刚才讲了电信以输出为主,那么汽车等等的行业都是以离岸为主的。
 
  那么,整个离岸外包BPO的经验,第一个要形成全球化,服务全球化以使风险最小化和增加利用率。要掌握每一个流程,比如说我要做金融行业的外包,对于流程端到端的不是简单地银行查询,对于银行的计费、信用卡的流程等等很多都要了解。想要哪个业务我们做得比银行做得好,说服他外包出来。那么还有IT知识,这对于流程的优化是很重要的,不断地投入IT是增加我们的生产力,优化我们的流程。那么有效的才能将导致价值创造的增加。而且要多重模式,尽量走小高端价值的增值服务。将来是IT外包的流程模式。
 
  首先,我们要从短期合同入手,我们先做一个Demo,我们就计成本,我们连利润都不要有,从现有的客户管理着手。你已经有了客户管理,你着手一些国际的业务。然后,我们能够提高我们的人才、我们的知识库,改善我们的服务质量,潮着右前端前沿,提供专业化和整体的服务,来提高我们的整体地位和中国国家的地位。
 
  最后要讲的是结论,就是中国服务外包供应商的策略,关键是业务范围。你要服务的范围你必须要有专业的程度,你不能说我什么都做,你必须要有只有我能做,别人都做不了,你要想我的核心竞争力是什么。比如说输入也做、输出也做,保险也做、航空也做,给我就做,什么都做不精,公司一下子就被取代掉了。所以,你要建立自己的能力中心,你要自身觉得在这个领域里面有价值,不断地培训知识库,而且这种知识是可以传递的,而且可以升级。
 
  还有对于技能知识管理的制度化是很重要的,关键员工的挽留,不能所有的员工都挽留,走是必然的。对于流失率提前的计划,不要计划你没有流失,这是不可能的。再好的公司都有流失。所以,流失你至少要做一个行业的平均的流失率,你年的流失率可以达到100%,印度的流失率100%也可以生存。他有5000个员工,他100%的流失照样生存。
 
  提供端对段的集成方案。就是要整套的整合方案,现在在国内越来越多是要你服务供应商,你有整套的方案,不再是简单地客户问题了。我的客户要跟我的所有的维修网点、库存等等问题结合在一起,所以我要掌握终端的客户,终端的客户在代理商手上。如何把客户抓到手上,这些都是问题,所以一定是整合的方案。
 
  而且,提供了跨价值链的服务。提供解决方案不只是一个服务而已。
 
  还要具备弹性。要尝试不同的业务模式,例如BOT,比如说美国的公司过来,我就做两年,两年后你交给我。所以,我们必须要有策略的。
 
  把业务范围的转化成为一个绩效。还有口碑效应,这是最好的销售工具。你讲得再多也没有用,靠你的客户大家宣传。通过六西格玛和其他的好的方式,将你从客户满意度的提升、客户价值的提升,转化成企业价值的提升,这就是投资的最大化。保持价格的创新。你绝对不能说我的价格最高是最好的,所以你要对价格有控制,比如说所谓的折扣等等。把你的质量提升的好处传递给顾客,让顾客享受它。目前国内的合作模式很难,因为你收入的钱不多,所以很多人不愿意投入。
 
  建立诚信是至关重要的,中国企业给大家最质疑的构造没有诚信。因为整个的国家没有财产权的保护,所以必须要有诚信,特别是金融行业,没有诚信是不可能把客户交给你的。我们不可过度地承诺,但是可以超过承诺的去供应。
 
  总结来讲,整个的中国离岸外包的策略就是下面几点。
 
  第一点改进英语能力,获得政府的支持。我们也是很希望跟政府合作,帮助政府形成一套完整的政策,能够辅助或者是培养国内外包供应商的成长,改进整体的服务水平。中国的服务水平必须要整体提升。目前,整体的水平还是不够的,即使我们拿了很多的奖项,但是坦白来讲,我们的服务水平,因为我们都是比较中低端的业务,中低端拿了100分,跟别人拿了50分来讲,我们还是输人家。因为人家做的是高端、复杂的。所以,我们不要沾沾自喜,我们已经是世界第一了,我们还有很远的路要走。
 
  营销式的覆盖,尝试短期性的合同,展示知识产权的保护和数据安全的能力。和全球性的BPO和Call Center大会、协会建立紧密的联系。生产、储备人力资产,增加和其他全球服务供应商交流和合作,提升并整合技术平台和架构。通过国际质量认证,包括 SCP、ISO、ESC等等。
 
  最后一个,对于每一个在坐的公司来讲,你公司的市场品牌的策略怎么制定?第一点需要开发积极的市场的技术,通过ICT和网络而向外国公司提供我们的产品和服务。一个全面的网页包括准确定义的服务,清晰的价格,有竞争力的成本优势,服务芷琳和客户推荐名单将有助于形成值得信赖的形象。我们应该与主要的全球客户和有名的供应商发展合作关系,而使我们公司发生品牌效应。我们可以使用全球外包经纪公司以寻求潜在的客户。我们需要更新至最新的技术以保持竞争力。我们应该同样在他们绝大多数客户所在地,建立据点并参与国际业务和会议,以选寻求潜在的客户和学习其策略与好的实践经验。参与国际事件,将有助于我们展示我们的能力与外包潜能。获得全球性认证标准,将对市场高增值BO服务和与志民的供应商相竞争非常关键。很多的认真并不是说你通过怎么样,而这样是很有效的技术展示的方法。
 
很抱歉,今天就到这边,如果有兴趣可以跟我联系。如果想跟我多探讨一些有关以外包的事情,我很欢迎,谢谢各位!
 


 

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