中国BPO产业格局与竞争态势分析
2010年 05 月 26日 17:05

今天下午,利用很短的时间跟各位谈谈有关中国BPO产业竞争的格局。我自己本身也是做BPO行业的,在中国建一个呼叫中心外包公司,所以过去这11 年在中国也经历了整个呼叫中心产业或者BPO产业的过程。所以从供应商的角度来看看中国BPO目前是什么样的竞争态势。有很多东西要谈,我尽量的把一些重点的东西摘要出来。
    在BPO的流程方面可以看到一些数据显示,达到很大的数据,而且预计未来这几年增长的速度会达到两位数字以上,在全球业务外包的带动下,中国外包也是一个增长的态势。在2007年到2012年会有三倍的增长,数字虽然不是很大,但是五年的增长率达到21.4%。我们真正的离岸业务并不多,所有政府鼓励的一些措施都跟离岸外包的数据有关,所以门槛相对来讲对于服务供应商还是很高的门槛,是跨越不了。基本上离岸外包的业务要50%以上才能拿到政府的支持。现在目前国内ITO的数字是远远大于BPO的数据,肯定是三倍,国内目前的BPO已经逐渐形成了大型的运营商的情况,而且已经有在美国上市了。但是BPO业务目前在中国可能还有一段路要走,规模还是很小。06年中国发起了“千百十工程”,目的是积极的培育服务外包行业的发展。经过了三年的“千百十”的发展有好的有坏的,好的就是已经不止十家服务外包产业基地出现了,政府所批的已经拿到的服务外包基地的城市至少已经有三四十家,没有拿到政府牌照又在经营服务外包的已经有近百家了。在这个情况下这是一个很好的现象,政府大力的支持这个项目,所有的城市地区政府也积极的响应,积极的争取中央的补助。但是缺点是千百十工程造成了千人一面的形象,为了争取政府的补助,所以都在拼命的建设基础工程,但是采取的模式都是一样的,都是搭建大楼,有的是电信入住,开始租用他的设备等。这些都不是服务行业所需要的,缺乏一个定位,缺乏一个个性化的发展,缺乏对产业之间的衔接,缺乏对服务外包本身业务的了解,目前政府已经意识到这个问题,大量的资金浪费在过去三年。所以已经开始要严格的管理呼叫中心或者服务外包行业的发展。在上周由发改委推动成立的中国呼叫中心产业能力规范小组,我有幸被应邀加入到里面,我们看到政府已经意识到服务外包不是光给奖励,光给税收减免就能够发展,需要整体的发展策略,需要一套个性化的发展,需要的是整体的配合,我的优势是在基础工程好,我们经过30年的基地改革,中国的通信也好,基础工程也好,都是达到世界水平。中国有廉价的劳动力,属于知识性的劳动力密集。这也是我们的优势。另外政治稳定,所以基本上来讲经济是高度的增长,这都是发展服务外包好的态势。
    再来就是日本、韩国,日本是发包国家的大国之一,我们紧挨日本、韩国,有先天的优势,我们离岸外包大都是针对日本、韩国。这些都是优势。刚才讲到政府大力支持是行业发展主要的态势,但是因为规模还小,还不能算产业,中国的服务外包还达不到产业的规模,因为数字还是是几十亿美金,还不到一个企业的收入来多。所以目前为止还是一个发展初期的阶段,还有很长一段路要走。索性的是目前中国业务外包已经开始面向高端的,向金融投资领域,而且获得国际上的认可,目前已经有一些大型的合同在中国出现,包含汇丰银行,保险公司等。现在大部分都是偏向于BPO和ITO结合的。政府完全希望把外包行业培养起来,发展现代化的服务,因为中国有良好的资源,同样也有同样的压力,有这么多人口,要解决就业问题,所以必须要发展服务行业,尤其是知识性密集的产业。但是中国的外包刚才讲过目前是保有低成本的优势,可能这个优势已经逐渐的消息当中,因为我们来自第三国家的竞争力越来越大。
    刚才讲过服务外包的挑战是很少有本土大型企业外包的,他们可以拿出很多的理由出来,每个理由都站的住脚,还有人才危机,现在大学生每年有七百多万大学生毕业,但是真正可用的人才还是非常欠缺的,所以人才的危机是目前发展主要的阻力。还有发包企业最关注就是成本、服务质量、知识产权的保护、行业的经验、服务外包的了解等等,这些都会影响整个产业的发展,所以我们认为中国要发展快速的外包企业,首先要唤醒本土企业对外包的了解和知识,而且要有卓越成效的追求。这是对服务质量的内容。
    目前中国外包的现状我就不说了,BPO在美国、欧洲和中国公司客户管理服务是最常见的BPO项目,最大的国家是来自美国,仅次于日本、韩国。整个竞争格局是怎么分的呢?第一类是跨国公司供应商,比如赛克斯、惠普等等,他们有强大的品牌知名度。第二类是本土的供应商,比如赛迪、中国移动,九五太维等。第三类就是电信运营商,比如中国电信、中国网通,中国移动,台湾电信,因为他们有低成本战略,可以让他们迅速渗透到终端市场和提供简单的服务,具有很强的资本后盾和良好的地方政府关系。第四类是印度供应商,比如TCS,他们建立陈述的业务流程和囊括前沿IT技术,在欧洲和美国都拥有很好的销售团队和去拓展。最后一类就是ITO供应商,比如文思、CDMA发展集团、中软、东软。每一类对手都有优势和缺点。
    从市场来看的话都有差异,从所有权来看的话,有海外的公司,有本土的公司,有台湾的公司,总体来讲台湾的外包企业成就是很好的,而且服务的质量都是相当的不错的。中国外包服务供应商有ITO、BPO、ITO/BPO、II/ITO/BPO这几类。过去这几年发生了很多的整合现象,就是吞并,九五太维在也被并吞,进入另外一个领域,因为这是一个春秋战国时代,分久必合,合久必分,未来中国的并购现象也会是一个主流,但是合并并不是最好的方法。
     这是我在摘要的一些报告,大家可以看一下,我就不多讲。目前整个服务商的概览来讲供应商已经开始提供多样化的外包服务,越来越多的中国ITO服务供应商已经开始拓展和扩大BPO业务,反之亦然,ITO领域内,用程序外包已经成为了核心焦点。BPO则是客户关系管理。你必须沿着价值产业链往上走,扩大服务范围,提供较研发更全面的升级服务。
    我刚才讲过印度将是中国最大的竞争对手,但是他们也有他们的缺点,就是印度人并不懂中国文化,虽然他们要进入中国,而且雄心勃勃,但是文化的差异让他们有一段时间很难快速增长,但是我们不要小看印度,印度人是很聪明,所以我们站在整个中国BPO产业的发展,我们必须了解如何能够让整个产业快速增长,如何能够面对我们的竞争对手能够壮大?制胜最关键的因素就是服务质量、知识产权的保密,对客户需求的了解,分析能力等等。这里面跨国公司可能占了一些优势,其他像价格因素,廉价的劳动力等本土企业有价格的优势,最后像企业的文化融合,外语沟通能力,广泛的服务范围,地理相邻性基本上还是跨国公司有优势。所以第二大的竞争优势将会来自跨国公司,只要他们在价格方面采取措施,将会让本土企业失去唯一的竞争优势,就是你的价格,除此之外没有别的,也许还有一些特殊的关系,但是关系的东西很难生存,不是公司持久发展的东西。
    结论来讲,对外包供应商未来的战略,我们了解整个竞争的格局:第一必须关注价值提升。因为今年的经济风暴造成的影响是任何世界500强的企业都把价格当做是寻求厂商最重要的因素。第二就是加快战略联盟,我们必须要形成联盟的优势,产业协会也是一个竞争的很厉害地域性很强。所以我们要做联盟,我们服务供应商也要做战略联盟。第三是加强资产投入。第四外包业务发展核心区域放在亚太地区,我们国家的发展不适合做非语音业务。要想成为市场的有利竞争者,服务供应商要不断的改善我们的商务英语能力。第五提高管理技能的优势,加强知识产权的保护,争取国际标准认证。第六,力争上市,筹集足够的资金建立国际化管理团队和拓展渠道销售。目前产业基地没有营销的意识,所以没有营销的概念,都是做一样事情,找一些人来开一些会,但是他没有把营销渠道打开来,打到国际舞台去。最后一点需要减少流程的复杂性,加强对外包合同的管理流程。着眼于把BPO和ITO结合在一起。 

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