SCP认证介绍

1. 一、什么是SCP？

       SCP（Service Capability Performance）即服务能力业绩认证标准。它是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围超出呼叫中心，以为客户提供信息、商业咨询和IT技术支持为主。原用名称为（Support Center Practices Certification）支持中心实践。

1. 二、谁创立SCP标准？

       1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即“服务与支持专业协会”开始在支持中心行业内推行SCP标准，这些标准和细则的建立得到了SSPA成员中的50多家知名公司的赞助和支持。这些公司遍及北美、欧洲和亚太地区。他们在如何为IT用户提供世界级的服务方面有着独到的经验和见解。
       此外，AFSMI（the Association for Services Management International）等著名行业协会也参与到SCP标准的制定与审核。
       SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation）,“服务战略公司”，则是作为执行机构向行业内部提供SCP标准的认证和相关培训。

1. 三、为什么会有SCP认证？

1. A、信息技术服务支持中心内部需要建立服务质量标准
2. B、使得服务质量可量化
3. C、SCP将支持中心的重点放在过程和结果上
4. D、创建持续改善的环境
5. E、对那些提供了杰出服务的公司或组织进行表彰和认可,同时为其他公司或组织提供最佳范例
6. F、提升支持中心的价值和地位,成为竞争的有利手段

1. 四、哪些组织适宜参加并将受益于SCP认证？

       SCP建立初期，其成员组织来自不同的服务领域，是广泛服务类别的代表。

• >> 服务分类
• √复杂紧急支持
• √硬件服务
• √外包服务
• √自动化设备供应
• √顾客服务与支持
• √纵向应用
• √IT咨询运营
• 1. >> 行业分类
  • √电信
  • √信息技术
  • √自动化
  • √金融财政
  • √紧急服务
  • √存储业
  • √医疗

 

1. 五、SCP的目标是什么？是否与您的目标一致呢？

SCP作为服务行业的质量体系认证，致力于：

1. √通过改善运营效果和员工生产力，提高客户满意度和忠诚度
2. √确保认证公司为客户提供持续的高质量服务
3. √通过与最佳实践案例比较，发现有待改善的地方
1. 六、SCP认证公司能够为组织带来哪些价值呢？

拿Double click公司举例说明：
经过9个月的准备，参加SCP后：

1. √客户满意度提高了10％－15％
2. √使得满意客户的比率提升了15％
3. √净收入增加39％

SCP认证的公司除了能够向Double click公司一样提高效率和效益外，还能够获得下列自身发展的资源和信息：

1. √审核报告中的行业标准
2. √最佳时间案例的数据库
3. √市场计划的成功故事
4. √认证内部社团简报
5. √全球认证动态

 

1. 七、SCP认证标准的要求是什么？是如何制定的？

       SCP对100多个关键的商业要素做了明确的阐述和严格的要求。这些要点覆盖了信息技术支持中心的各个方面，而且每个要点都有完善的权重和严格的评分标准。

SCP已经经历了9个版本。每年SSPA都会多次组织专业人士的圆桌会议，主要有两个目的：1、根据目前行业状态讨论SCP标准中需要更新的条款；2、共享SCP成员的先进实践经验，以期业内成员共同发展和进步。

 

1. 八、我为什么要通过认证？

       SCP的标准代表了世界一流的技术支持中心的最近实践案例。在SCP要求的方面做的较好的公司，表现为能力最大化和流程优化，从而取得较高的绩效，客户满意度和忠诚度。
通过参加SCP，可以：

1. √财务绩效最大化
2. √达到全球标准
3. √学习借鉴最佳实践案例
4. √创造竞争优势

 

1. 九、SCP认证是否得到同行业的其他企业所认同？

       是的，很多从事通讯和系统设备的知名企业都在采用SCP标准作为自身发展的导向,比如: Nokia, Lucent, EMC, Unisys, NCR, Canon, Fuji Xerox, Rockwell, Mentor Graphics IBM/File Net 等。其中诺基亚，EMC等公司的客户服务中心连续多年通过SCP标准。

 

1. 十、哪些公司通过了SCP的认证?

       目前SCP标准认证在全球各主要的商业领域内被广泛的使用。在世界20个主要国家内的技术服务单位正执行这个标准计划。90％以上的组织通过认证。下面是通过认证的部分公司：



 

1. 十一、取得SCP的认证需要多长时间？

       当您参加SCP的认证，将会收到SCP的相关材料，包括SCP标准，自我评估等。
       认证需要的时间和您组织的状况有很大关系。一般来说，可以安排6－9个月的准备时间，然后进行正式的外审.

 

1. 十二、SCP如何进行外审？

       参加SCP认证的一个好处是，可以得到专家亲临现场进行全面的审核。资深的审核员一般会对组织进行2－3天的严格的考核。审核过程中，审核员会对组织提出建设性的建议，并分享最佳实践案例。审核结束后，审核员会根据组织提供的支持性材料和现场考核的实况，为组织提供一份详细的审核报告。报告中既有对不足地方的分析和建议，还有对优秀地方的认可。